Como lidar com um cliente irritado

Lidar com um cliente irritado nem sempre é tarefa fácil. As suas acções e atitude perante este tipo de situação pode ter um resultado positivo para a empresa, com a fidelização de um cliente, ou um resultado mais negativo em que o cliente fica irremediavelmente perdido. O mais certo é que o cliente procure na concorrência um atendimento que não teve na sua empresa.

Normalmente, os clientes acabam por ficar irritados quando acreditam ter sido tratados injustamente, mas se o diálogo for conduzido do modo certo, pode inverter a situação e tornar esse cliente num cliente leal dos produtos e serviços da empresa.

Oferecer um sincero pedido de desculpas por qualquer incomodo causado e tranquilizar o cliente que está a levar a sua queixa a sério são os primeiros passos a tomar para ajudar o cliente a acalmar-se. Também ajuda, e muito, saber ouvir atentamente o cliente enquanto ele descreve toda a situação e expressa os seus sentimentos de irritação e frustração. No final mostre o seu empenho em resolver o problema o mais rapidamente e da forma mais eficaz possível.

De seguida mostramos-lhe algumas dicas para lidar com clientes irritados.

Saiba ouvir o cliente

O primeiro passo para conseguir dar a volta à situação de forma positiva, e provavelmente um dos mais importantes, é saber ouvir o cliente e prestar atenção cuidadosamente a tudo o que este lhe tenta transmitir. Desta forma irá conseguir fazer transparecer que está genuinamente interessado no seu problema, dando a oportunidade ao cliente de se exprimir e falar mais abertamente de toda a situação e dos motivos da sua irritação e frustração.

Evite interrompê-lo quando efectua a sua exposição e nunca tome a sua raiva e descontentamento como um ataque pessoal. No caso do “confronto” ocorrer presencialmente, cara a cara, mantenha sempre o contacto visual com o cliente e tome notas. O cliente irá valorizar este pormenor e sentir que está a levar a sua queixa a sério.

Crie empatia com o cliente

É fundamental que seja sincero com os seus clientes. De outra forma, o cliente provavelmente vai implicar consigo e sentir que você está a ser condescendente ou simplesmente a despreza-lo. Mostre que compreende as razões do seu descontentamento e tente colocar-se na posição do cliente, de forma a poder responder-lhe e explicar-lhe da melhor forma como resolver o problema que o afecta.

Tente obter o máximo de informação possível

Calmamente tente explicar que você irá precisar de toda a informação possível acerca do que se passou, de forma a conseguir solucionar de forma eficaz o problema que nesse momento está a afecta-lo. Se, por exemplo, um cliente está a reclamar sobre estar a ser incorrectamente sujeito a taxas adicionais de um produto ou serviço, explique que você primeiro precisa descobrir as datas em que essas taxas adicionais terão sido cobradas e o valor envolvido, a fim de o poder ajudar.

Se estiver errado, admita-o

Se você ou alguém da sua empresa cometeu algum erro, admita o seu erro e desculpe-se com sinceridade. Se você concorda que o seu cliente tem direito de estar irritado, então pode começar a negociar uma resolução para o problema. Mostre-se empenhado em solucionar a questão da melhor forma, podendo até oferecer algum tipo de compensação pelo incomodo causado.

Tenha sempre o cuidado de informar o cliente sobre as etapas adicionais que irá tomar para corrigir o seu problema. Se precisar de consultar um supervisor ou adquirir informações adicionais, informe o cliente que entrará em contacto com ele novamente numa data específica, para o colocar a par de toda a situação.

Por vezes quando um cliente reclama, na realidade está a dar à sua empresa outra oportunidade para lhe provar que é eficiente. O cliente que não reclama é o que realmente perde, pois ele nunca mais volta.

Como atender bem o cliente?

Atender com qualidade o cliente ou satisfazê-lo, é uma filosofia empresarial baseada na parceria. É fundamental compreender que, atender com qualidade o cliente não se resume em tratá-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, hoje significa acrescentar benefícios a produtos e serviços, objetivando superar as expectativas dele. É necessário se estabelecer um canal direto de comunicação entre o cliente e a empresa, através do qual o primeiro é regularmente ouvido, com muita atenção, e suas críticas e sugestões são transformadas em especificações de melhores produtos e serviços. Esta filosofia, que prioriza as necessidades e interesses do cliente, e não os da própria empresa, leva a um aumento do volume de negócios, em função da fidelidade do cliente. Além disso, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do serviço é mais importante do que o seu preço, concluindo-se que os consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços de qualidade. A implantação de um serviço orientado ao cliente necessita de um absoluto comprometimento da empresa inteira, a começar por aqueles que determinam os rumos e as estratégias maiores, ou seja, seus diretores e proprietários. Outro ponto a ser considerado, é a concessão de maior autonomia e apoio ao pessoal de linha de frente, assegurando a perfeita coordenação e interação entre todos os departamentos, desde os recursos humanos até o pessoal da linha de frente, passando pelas áreas de finanças, marketing e todas as demais. O aperfeiçoamento do relacionamento da empresa com seus clientes só ocorre se houver um amplo diálogo com o mercado. Para isso, é necessária a implantação de canais de comunicação com os consumidores através dos quais o cliente possa fazer as suas sugestões e reclamações e obter prontamente uma reposta. Além disso, a empresa deve realizar ações pró-ativas de avaliação da satisfação, também chamadas de pós-vendas. O objetivo do pós-venda é identificar tanto as deficiências no atendimento ou produtos como as novas oportunidades de vendas. Uma questão também importante para a qualidade do atendimento é o treinamento de todos aqueles que têm um contato com os clientes, para que seja entregue aos mesmos o produto/serviço que lhe foi prometido. Em outras palavras, tem que se estabelecer uma parceria não só com o cliente, mas também com o seu funcionário, já que sem a sua cooperação, qualquer plano está fadado ao insucesso. O bom atendimento levará à satisfação e à fidelidade do consumidor, traduzindo-se em mais negócios para a empresa.

Como prospectar clientes?

A prospecção de clientes é a iniciativa que o empresário deve ter para: - aumentar as vendas; - repor os clientes que serão perdidos naturalmente com o passar do tempo. Principais Métodos de Prospecção: • Listas de clientes potenciais: podem ser obtidas em diversas fontes como associações, sindicatos, conselhos regionais, etc. O empreendedor também pode comprar listas qualificadas, e neste caso, recomenda-se buscar por empresas filiadas a ABEMD - Associação Brasileira das Empresas de Marketing Direto (http://www.abemd.org.br/). • Indicações qualificadas: são listas de clientes em potencial, selecionadas por profissionais ou por outras empresas (não concorrentes), que atuam diretamente com o mesmo público-alvo da sua empresa. O compartilhamento de listas de clientes entre empresários não-competidores é uma prática que traz ótimos resultados, pois exige pouco ou nenhum investimento e permite o relacionamento direto com o público certo. • Indicações de clientes: são indicações de clientes potenciais, feitas pelos próprios clientes da empresa. Elas podem ocorrer de forma espontânea ou estimulada, quando a empresa oferece algum tipo de incentivo, que pode ser desde um simples brinde, até um bom desconto para novas compras. • Prospecção na Internet: quando os clientes da empresa são pessoas jurídicas, a Internet pode ser um excelente local para a prospecção, pois atualmente a maioria das empresas possui web sites. • Visitas pessoais: a prospecção através de visitas aos clientes potenciais pode trazer bons resultados, porém, o seu alto custo deve ser considerado. Para melhorar a relação custo x benefício das visitas, é recomendado o agendamento prévio por telefone, assim é possível evitar o desperdício de tempo e recursos. • Ciclo de prospecção: Lista Z Mala Direta Z Telemarketing Z Visita: trata-se de sistematizar a utilização da comunicação dirigida combinada com as visitas pessoais. Este método de prospecção parte da aquisição de uma boa listagem de potenciais clientes, que em seguida, são estimulados por uma mala direta, e depois, recebem uma ligação do telemarketing para o agendamento de uma visita pessoal.

Como fazer uma pesquisa de mercado ?

As pesquisas de mercado visam basicamente: - dar subsídios para as decisões da empresa, reduzindo riscos; - detectar ou dimensionar oportunidades ou problemas para o negócio. A pesquisa de mercado pode ser dividida nas seguintes etapas: Elaboração do Problema de Pesquisa Definir o problema de estudo consiste em identificar o público-alvo a ser estudado, e que tipo de informações deverá ser coletado sobre ele. Em regra, as principais informações sobre os consumidores dividem-se em quatro grandes categorias: • Características demográficas: esta categoria inclui as informações de caráter genérico sobre o cliente como o sexo, a idade, o rendimento, a nacionalidade, a localização geográfica, o nível de instrução, a atividade profissional, o número de pessoas do seu agregado familiar etc. • Comportamentos de consumo: são os dados relativos à forma como os consumidores interagem com os produtos ou serviços. Pode-se perguntar, por exemplo, o que, quanto, quando, onde e para que eles consomem. Ou seja, pretende-se saber quais são os seus hábitos e procedimentos efetivos, quer de compra, quer de utilização, de um determinado produto ou serviço. • Atitudes dos consumidores: estas informações pretendem definir não só o que os clientes fazem, mas, sobretudo, o que pensam sobre a marca. Nesta categoria, é comum fazer-se uma distinção entre as atitudes de caráter cognitivo (a imagem percebida da marca) e as de caráter afetivo (os juízos de valor sobre a marca). • Processo de decisão de compra: pretende-se descobrir quais são as verdadeiras motivações por trás do comportamento dos clientes. Quais são os critérios de escolha que mais valorizam, qual o grau de envolvimento afetivo e de lealdade que têm com a marca e, por fim, a que fontes de informação e de conselho recorrem. Estudo Preparatório Ao iniciar o seu estudo de mercado, você deverá preparar um plano de pesquisa, que deixará bem claros os objetivos do estudo, os recursos disponíveis, as pessoas responsáveis, os prazos e os custos. Mas, antes de avançar para estudos mais complexos e caros, você deve começar sempre pela pesquisa básica, que consiste na procura e seleção de informações de caráter público que podem ser de grande utilidade, tais como: - IBGE; - Sebrae-SP (pesquisa de potencial de consumo dos municípios); - Ministérios e Secretarias; - Imprensa especializada; - Imprensa generalista; - Associações setoriais e classistas; - Sua própria empresa; - Relatórios de estudos de mercado já efetuados; - Internet. Tipos de Pesquisa - Pesquisas de hábitos e atitudes: estes tipos de pesquisas fornecem informações sobre os hábitos de consumo e compra de produtos, o grau de envolvimento dos consumidores com os produtos, o conhecimento e a imagem das marcas e os critérios de escolha dos clientes. - Pesquisas/Painéis repetitivos: consistem em colocar periodicamente as mesmas questões junto de uma população determinada, de modo a seguir a evolução das suas respostas ao longo do tempo. É o caso dos barômetros (cujas amostras sucessivas são compostas por indivíduos diferentes) e dos painéis (cuja amostra é constante). - Pesquisas qualitativas: os estudos qualitativos visam compreender as necessidades, motivações e comportamentos dos consumidores. Distingue-se das pesquisas por questionário, pela maior complexidade e profundidade dos seus métodos de análise. São exemplos deste tipo de estudos: entrevistas livres (em que se deixa o entrevistado falar livremente sobre um dado tema), ou discussões em grupo (em que um moderador lidera o grupo e apresenta os tópicos a serem discutidos, observando as reações dos participantes). Este último tipo de estudo pode ser muito útil antes do lançamento de um novo produto. Definição do Tamanho da Amostra Esta decisão dependerá do nível de profundidade do estudo que se pretende efetuar, e dos recursos disponíveis. Há, no entanto, dois conselhos básicos que deverão ser respeitados: - Quanto maior for a quantidade absoluta da amostra, maior a exatidão do resultado; - Não se esqueça, porém, de que a partir de uma determinada quantidade, as vantagens com o aumento da amostra são cada vez mais diminutas, não compensando os respectivos custos. Elaboração do Questionário Tendo a amostra definida, deve-se passar à elaboração do questionário propriamente dito. Trata-se de um passo fundamental para assegurar que os resultados serão representativos da população a estudar. É importante limitar ao máximo a extensão do questionário, não apenas ao número de questões e ao tempo de duração do mesmo, mas também à ordem das questões e ao grau de esforço que exigirão por parte do entrevistado. Algumas dicas úteis sobre a elaboração de questionário: 1. Escreva uma introdução que permita ao entrevistado perceber a razão do estudo de mercado; 2. Comece por questões fáceis para minorar a eventual resistência do entrevistado; 3. Divida o questionário por tópicos, tendo o cuidado para que obedeçam a uma estrutura lógica; 4. Elabore questões claras e específicas; 5. Use uma linguagem facilmente compreensível por todos os entrevistados. 6. Varie o tipo de questões, evitando assim, a confusão e a irritação do entrevistado. Definição da Forma de Aplicação do Questionário Existem cinco métodos principais para se realizar uma pesquisa: - Pesquisas por carta/mala direta: consiste no envio de um questionário pelo correio às pessoas que fazem parte da amostra, adicionando um envelope fechado para a resposta. É um método econômico e cômodo, mas que, raramente, obtém taxas elevadas de respostas; - Pesquisas por telefone: são igualmente econômicas, pois se pressupõe que sejam de curta duração e de resposta imediata. Têm a vantagem de possuírem taxas mais altas de resposta, mas não possibilitam a apresentação de quaisquer elementos de caráter visual; - Pesquisa via e-mail ou Internet: são cada vez mais populares, devido ao seu baixo custo, comodidade e rapidez de utilização. Antes de iniciar uma pesquisa via correio eletrônico, procure obter a permissão do potencial entrevistado; - Pesquisas face a face/campo: as entrevistas pessoais, na rua ou em domicílio, são os métodos mais seguros (mas também os mais caros) para se obter uma maior quantidade e credibilidade de respostas; - Pesquisas por observação: são as que pressupõem a coleta de informação, através da observação direta por parte do entrevistador. Aplicação da Pesquisa no Campo Após todos os preparativos, está na hora de implementar o seu estudo de mercado no campo. Para esta fase, é necessário contar com uma equipe de bons profissionais, capazes de realizarem as pesquisas, com um elevado nível de qualidade, e respeitando os custos e os prazos acordados. O entrevistador deve possuir as seguintes características: - uma boa apresentação; - uma capacidade eficaz de comunicação; - uma boa preparação para ultrapassar possíveis objeções do entrevistado. Análise dos Resultados Após a coleta, a tabulação e a geração dos relatórios da pesquisa, é recomendada a busca de apoio especializado de consultores, para se realizar uma análise criteriosa dos resultados. Este apoio pode ser obtido junto ao Escritório Regional do Sebrae-SP mais próximo. Consulte a lista dos escritórios do Sebrae-SP na Internet http://www.sebraesp.com.br/ .