Lidar com um cliente irritado nem sempre é tarefa fácil. As suas acções e atitude perante este tipo de situação pode ter um resultado positivo para a empresa, com a fidelização de um cliente, ou um resultado mais negativo em que o cliente fica irremediavelmente perdido. O mais certo é que o cliente procure na concorrência um atendimento que não teve na sua empresa.
Normalmente, os clientes acabam por ficar irritados quando acreditam ter sido tratados injustamente, mas se o diálogo for conduzido do modo certo, pode inverter a situação e tornar esse cliente num cliente leal dos produtos e serviços da empresa.
Oferecer um sincero pedido de desculpas por qualquer incomodo causado e tranquilizar o cliente que está a levar a sua queixa a sério são os primeiros passos a tomar para ajudar o cliente a acalmar-se. Também ajuda, e muito, saber ouvir atentamente o cliente enquanto ele descreve toda a situação e expressa os seus sentimentos de irritação e frustração. No final mostre o seu empenho em resolver o problema o mais rapidamente e da forma mais eficaz possível.
De seguida mostramos-lhe algumas dicas para lidar com clientes irritados.
Saiba ouvir o cliente
O primeiro passo para conseguir dar a volta à situação de forma positiva, e provavelmente um dos mais importantes, é saber ouvir o cliente e prestar atenção cuidadosamente a tudo o que este lhe tenta transmitir. Desta forma irá conseguir fazer transparecer que está genuinamente interessado no seu problema, dando a oportunidade ao cliente de se exprimir e falar mais abertamente de toda a situação e dos motivos da sua irritação e frustração.
Evite interrompê-lo quando efectua a sua exposição e nunca tome a sua raiva e descontentamento como um ataque pessoal. No caso do “confronto” ocorrer presencialmente, cara a cara, mantenha sempre o contacto visual com o cliente e tome notas. O cliente irá valorizar este pormenor e sentir que está a levar a sua queixa a sério.
Crie empatia com o cliente
É fundamental que seja sincero com os seus clientes. De outra forma, o cliente provavelmente vai implicar consigo e sentir que você está a ser condescendente ou simplesmente a despreza-lo. Mostre que compreende as razões do seu descontentamento e tente colocar-se na posição do cliente, de forma a poder responder-lhe e explicar-lhe da melhor forma como resolver o problema que o afecta.
Tente obter o máximo de informação possível
Calmamente tente explicar que você irá precisar de toda a informação possível acerca do que se passou, de forma a conseguir solucionar de forma eficaz o problema que nesse momento está a afecta-lo. Se, por exemplo, um cliente está a reclamar sobre estar a ser incorrectamente sujeito a taxas adicionais de um produto ou serviço, explique que você primeiro precisa descobrir as datas em que essas taxas adicionais terão sido cobradas e o valor envolvido, a fim de o poder ajudar.
Se estiver errado, admita-o
Se você ou alguém da sua empresa cometeu algum erro, admita o seu erro e desculpe-se com sinceridade. Se você concorda que o seu cliente tem direito de estar irritado, então pode começar a negociar uma resolução para o problema. Mostre-se empenhado em solucionar a questão da melhor forma, podendo até oferecer algum tipo de compensação pelo incomodo causado.
Tenha sempre o cuidado de informar o cliente sobre as etapas adicionais que irá tomar para corrigir o seu problema. Se precisar de consultar um supervisor ou adquirir informações adicionais, informe o cliente que entrará em contacto com ele novamente numa data específica, para o colocar a par de toda a situação.
Por vezes quando um cliente reclama, na realidade está a dar à sua empresa outra oportunidade para lhe provar que é eficiente. O cliente que não reclama é o que realmente perde, pois ele nunca mais volta.
